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集团公司召开服务质量提升经验交流会
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发布时间:2018-11-14
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集团公司召开服务质量提升经验交流会

 

119上午,集团公司营运服务部组织召开服务质量提升经验交流会,集团公司副总经理代山红、各二级单位分管营运副经理和服务诉求工作专职回复人员,共计27人参加会议,通过本次交流学习,进一步提升了集团公司服务质量。

会议通报了集团公司110月的乘客服务诉求情况;集中学习了服务诉求管理办法、处理流程、服务诉求的回复格式及要求;随后,参会人员对典型案例进行了分析和讨论。

在认真听取大家的讨论发言后,集团公司副总经理代山红对此次会议给予了充分肯定,他指出,本次会议既是情况通报会,也是现场经验交流会,主要体现了“五个促进”,一是能够促进企业社会形象的再提高,乘客满意度的再提升;二是能够促进管理流程的再规范;三是能够促进诉求回复质量的再提升;四是能够促进责任的进一步强化;五是能够促进一线服务水平提升,有效降低客户投诉。

同时,会议就进一步做好公交服务工作提出要求:一要抓好公交文明服务的政治站位,着力克服服务观念认识不清,树立不牢的问题。二要强化各级责任,着力转变回复质量不高、回复效果不优、回复反馈不及时、不规范、拖延等问题。三要加大投诉回复的联动工作,确保回复内容、处理结果真实有效,公开透明。

最后,副总经理代山红强调,客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,也是赢得乘客满意的关键环节,做好客服工作必须要注重细节问题,必须戒除责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面问题;必须以高度的责任感、踏实的工作作风、认真细致工作态度,尽心、尽力、尽职、尽责地把企业客服工作做细、做优、做好。

 


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